Sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường có sự gắn bó mật thiết với khách hàng. Một khách hàng hài lòng sẽ tạo ra nhiều giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phân biệt được giữa lấy “doanh số” làm trung tâm và lấy “khách hàng” làm trung tâm. Lấy doanh số làm trung tâm có thể hiểu nôm na là doanh nghiệp sẽ tập trung vào mục tiêu chính là tăng doanh số và thị phần trong thị trường, ưu tiên chính là bán sản phẩm.
Trong khi đó, một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ cố gắng tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán. Các doanh nghiệp này tin rằng khách hàng là lí do giúp họ tồn tại và phát triển, và họ sẽ cố gắng để tạo ra thật nhiều khách hàng hài lòng từ đó tạo nên tập khách hàng trung thành.
Một khách hàng hài lòng sẽ tạo ra nhiều giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn lấy khách hàng làm trung tâm thì không thể bỏ qua:
- Tập trung vào nhu cầu của khách hàng thay vì sản phẩm. Doanh nghiệp nên tập trung nghiên cứu phát triển các dịch vụ, sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách hàng, mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời thoả mãn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thay vì tìm khách hàng có sẵn nhu cầu về sản phẩm. Có nghĩa là doanh nghiệp nên sẵn sàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng chứ không phải tập trung tìm kiếm những khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ hiện có.
- Đặt tâm thế của mình vào khách hàng. Mọi nhân viên đều tác động đến trải nghiệm khách hàng theo một cách nào đó. Khi giao tiếp, nhân viên nên tương tác với khách hàng về những thứ họ CẦN. Để hiểu được những thứ đó, nhân viên cần tôn trọng, lắng nghe chia sẻ của khách hàng bằng cách đặt tâm thế của mình vào họ. Ví dụ đơn giản: Trong trường hợp khách hàng đang sai, thay vì phản bác thì lắng nghe tiếp nhận và suy nghĩ theo chiều hướng của họ từ đó sẽ giúp giải quyết được mấu chốt vấn đề, kéo khách hàng lại gần doanh nghiệp.
- Ưu tiên lợi ích của khách hàng. Một trong những yếu tố thắt chặt mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp đó là sự tin tưởng. Từ cá nhân đến tổ chức nên đặt lợi ích của khách hàng lên đầu, củng cố niềm tin quyền lợi của họ sẽ luôn được bảo vệ, khách hàng sẽ “không bị thiệt”. Doanh nghiệp tạo được nhiều mối quan hệ bền vững với khách hàng – khách hàng trung thành sẽ gặt hái được nhiều thành quả.
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên sự lợi nhuận và thương hiệu của doanh nghiệp. Việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều hiệu quả. Doanh nghiệp nên tập trung điều này cho chiến lược phát triển, trở thành giá trị cốt lõi.
PHÁT ĐỘNG CHỦ ĐỀ CHIA SẺ VỀ “LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM” 
Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những Giá trị cốt lõi quan trọng của Khối Ô tô Tập đoàn Thành Công. Bạn hiểu thế nào về nó và theo bạn làm thế nào để thực sự “Lấy khách hàng làm trung tâm”?
Hãy viết bài chia sẻ quan điểm của bạn và gửi về cho chúng tôi. Những
phần quà thú vị sẽ dành cho các bài viết hay, hấp dẫn được chọn đăng
trên fanpage TC MOTOR 360 độ.
Thời gian nhận bài: Từ ngày 15 – 31/12/2020.
Nhuận bút dành cho bài được chọn đăng lên tới 500.000 đồng.
Vũ Lệ Hoài Phượng
Hyundai Đông Đô